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    賓館房間隨意擺放收費物品屬侵權

    時間:2014-03-10 11:14:29 來源:

      餅干、香腸、性用品、內褲、襪子……您在入住賓館(酒店)時,可曾對房間內擺放的這些收費用品感到不快?8月14日,遼寧省工商局召開了引導規范賓館(酒店)服務業經營行為工作會議,針對本報7月19日的報道,將在全省范圍內對賓館(酒店)內擺放收費用品的行為進行規范。遼寧省工商局12315投訴舉報中心提示公眾:按照國際慣例和行業規則,賓館(酒店)只限于在冰箱內放置收費的酒和飲料,未征得客人同意,在客房中擺放其他收費物品屬于侵權違法行為。
      案例
      本報報道促成全省行業規范會議
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      7月17日,撫順的劉女士帶著14歲的兒子來到沈陽,在大東區某賓館住宿。在前臺辦理手續時,服務員特別提醒,客房內擺放的物品是收費的。走進客房時,劉女士看到電視機旁邊的寫字臺上擺放了許多食品和物品,劉女士特別提醒孩子,這里的東西特別貴,千萬不能動,要吃東西上外面買。第二天早晨,劉女士到賓館前臺結賬,被服務員告知,查房時發現,劉女士的房間里少了一盒35元的安全套。劉女士急了,“昨晚只有我們母子住,你說少了安全套,不是污辱我們人格嗎?”是賓館人員漏放安全套還是被劉女士家人拿走?因雙方都沒有證據,誰也不肯承擔這筆費用。
      對此,遼寧省工商局12315投訴舉報中心主任唐少博表示,沈陽晚報當天的這篇報道非常典型,充分暴露了賓館(酒店)任意擺放收費用品的弊端。“之前我們也接到類似的投訴,但這次沈陽晚報的報道讓省局堅定了引導和規范這個行業的決心。”
      調查
      成人用品多存在快捷連鎖酒店中
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      近日,遼寧省工商局12315投訴舉報中心對省內部分賓館(酒店)客房內收費物品擺放情況進行調查。經梳理,在客房和衛生間放置的收費商品主要包括:食品類、飲品類、日用品類、洗漱用品類、衛生用品類(成人性用品)和撲克、書刊雜志等其他用品。
      調查結果顯示,賓館(酒店)擺放的這些收費用品,價格遠遠高于市場價格。其中,最讓人反感的衛生用品多存在于快捷連鎖類酒店和類三星級酒店中。
      唐少博表示,在國家旅游局制定的《星級酒店評定標準》中,有從服務客人的角度提出“三星級及以上酒店,客房應設置小冰箱,提供適量酒類和飲料,備有飲用器具和價目單”的要求。事實表明,無論在國內還是國外,無論是國際慣例,還是國內“約定俗成”的行業規則,賓館(酒店)在客房擺放的收費商品,僅僅局限于在冰箱內放置酒類和飲料。
      問題 客房收費物品易造成誤導消費
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      遼寧省工商局12315投訴舉報中心調查認為,賓館(酒店)在客房放置收費物品,只是方便了部分客人,增加了賓館(酒店)的收入。但卻給消費者帶了諸多影響。收費物品擺放在寫字臺、櫥柜和衛生間洗漱臺上,占據了一定的使用空間,給住宿客人帶來不便;安全套、神油、成人性情趣用品等,會引起一些客人反感,特別是對未成年客人會帶來不利影響,或誘導未成年人因好奇而消費;客房中的收費物品,放置多長時間客人不清楚,多人拿來拿去,有弄臟污染隱患。軟包裝食品,難以避免人為的安全隱患;客人入住時,客房擺放哪些收費物品,賓館既不提供明細,也不主動告知,住宿客人也很少詢問。退房時,收費物品缺失,既可能是客人使用,也可能是服務人員未放置。由于缺少證據,糾紛難以解決。如果收費物品出現商品質量或食品安全問題,糾紛就更加難以解決;一些住宿客人因孩子或來訪客人無奈使用客房中的收費物品。
      提醒 客房擺放收費用品須客人同意
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      唐少博表示,賓館(酒店)在客房內,擺放超出“約定俗成”之外的收費物品,從賓館(酒店)角度,是提供便捷服務;從客人角度,是賓館(酒店)在自己的房間內銷售商品(或開展經營活動)。從法律關系上講,住宿期間,客人對入住客房擁有使用權,客人對客房內擺放的超出“約定俗成”和“國家慣例”外的收費物品有否決權,也有知情權。
      賓館(酒店)在客房中擺放收費物品,首先要征得客人同意。即便客人同意擺放,也有權要求賓館(酒店)提供商品數量清單和價格明細。在此前提下,要向客人提供收費物品的名稱、數量、收費標準,幫助客人核對物品數量。同時,要告知客人并與客人約定,如果出現物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況,客人需要支付費用。如果客人拒絕約定,賓館(酒店)必須撤掉收費物品。
      依據法律規定,遼寧省工商局12315投訴舉報中心提示社會公眾:未征得客人同意,在客房中擺放超出“約定俗成”和“國家慣例”外的收費物品是侵權違法行為。
      唐少博表示,國外的賓館和酒店一般都選擇安裝自動售貨機。因此建議遼寧省的賓館和酒店在樓層走廊中做這一嘗試,客人想買什么就自動投幣,既滿足客人的需求又能避免糾紛。
      新規 賓館不履行規定消費者無需買單
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      唐少博表示,全運會即將在遼寧召開,屆時遼寧省各大賓館(酒店)將迎來巨大客流。為促進賓館(酒店)服務業健康發展,維護市場公平交易秩序,改善消費服務環境,規避和減少消費糾紛,?;は顏吆戲ㄈㄒ?,遼寧省工商局將從規范和服務的角度,對全省的賓館(酒店)進行檢查,引導和規范這些地方的服務。各市局12315投訴舉報中心以《12315消費維權服務站》為抓手,深入賓館(酒店)經營場所,向經營者解讀法律法規,講解收費物品“泛濫”帶來的糾紛隱患。監督和規范經營者對消費者“話語權和知情權”的尊重,要求經營者履行法定義務。對賓館(酒店)經營場所容易出現的糾紛侵權問題,依法予以行政指導和規范。
      唐少博強調,基于大多數賓館(酒店)經營者不了解、也不知道在客房擺放收費物品屬于侵權違法行為現狀,工商部門暫不作出禁止性規定,而是通過引導和規范的方式,逐步推進經營者維權自律。“如果賓館(酒店)拒不履行我們的規定,今后在那些收費用品問題上再與消費者發生糾紛,工商部門的調解方案是消費者沒有買單的義務。”

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